こんにちは、ゆんつです。
皆さんは「カスタマーサポート」を利用したことがありますか？
購入した製品の使い方が解らなかったり、トラブルが発生した場合にはカスタマーサポートに問い合わせをすることで問題が解決することがあります。
カスタマーサポートを利用した場合。
利用後に、登録したメールアドレスにアンケートが送られてくることが多いです。
アンケートの内容は「オペレーターの対応について」や「問い合わせが解決に結びついたか」などで、それぞれの項目について点数を付けてくださいというものが多いと思います。
このアンケートメール。
律儀に答える人は、とても少ないと思います。
でも、できれば答えてあげて欲しいのです。
特に、問題が上手く解決した場合は積極的に答えてあげて欲しいのです。
僕もカスタマーサポートで働いていたことがあります
僕はかなり昔に半年間だけですが、派遣社員としてある製品のカスタマーサポートで働いていたことがあります。
仕事の内容は、製品の使い方についての質問やクレームに対しての電話対応をするオペレータでした。
お客様との会話が終わると、お客様の元には自動的にアンケートメールが送られます。
アンケートには「オペレーターの態度」や「満足度」など何項目かの質問事項があり、各項目を10点満点でお客様が評価するのです。
僕が就業していた会社では、オペレーターのランキング表というのがありました。
お客様から帰ってきたアンケートの各項目の数値の平均がある点数以上の場合は、対応したオペレーターには1ポイントの得点が入ります。
各オペレーターの獲得した得点は集計されて表やグラフにまとめられ、壁に張り出されたり、PCから閲覧できるようになったりしていて、否が応でもオペレーターの実力が解るようになっていました。
僕は優秀なオペレーターでは無かったので、同期で入った十数人のオペレーターのなかでも最初の1ポイント獲得するのがかなり遅い方でした。
初めて良いアンケート結果が返ってきて1ポイント獲得し、それまで名前だけしか書かれていなかったグラフに小さな山が出来た時は
僕のアドバイスが役に立ったんだなぁ
と嬉しかったことを覚えています。
不思議なもので最初の1ポイントが入ると、そこからはコンスタントにコツコツとポイントが入るようになりました。
良いアンケート結果とは逆に、返ってくるアンケートの結果があまりに悪いと、責任者に呼ばれて対応のロールプレイングをやらされたり、対応をずっとモニタリングされたりして業務の改善を求められます。
アンケートがオペレーターの生命線となる
アンケート結果はオペレーターにとって最も重要な事にも関わります。
アンケート結果が、オペレーターとしての契約の更新の有無に関わってくるのです。
僕は最初、2か月の契約で働いていました。
働き始めて1ヶ月が経過したころ。
派遣会社から、更に2ヶ月間の契約更新の話が来ました。
次の仕事が決まっていなかった僕は承諾しました。
僕は、同期に入ったオペレーターは全員無条件で更新なのかと思っていました。
でも違いました。
ランキング表の下位にいた数人の人たちは契約の更新がなく、2か月で去っていきました。
1年以上そのカスタマーサポートに努めている先輩が教えてくれました。
ランキングの下位はどんどん切られていなくなるんだよ
と。
カスタマーサポートというのは、派遣会社経由でいつも求人が出ていたりします。
ランキングが下の人は契約を更新せずに去ってもらって、どんどん新しい人を入社させてふるいにかけたほうが企業の都合に合っているのでしょう。
このように、アンケート結果がオペレーターさんの生活に関わってくるのです。
だから僕は必ず返す
僕はカスタマーサポートを利用してアンケートが来たら必ず返すようにしています。
自分がオペレーターだったときに良いアンケート結果を見て喜び、更にそれが契約の更新に繋がったり、悪いアンケート結果を見て「改善しなきゃ」と思った経験が実際にあるからです。
ですので、もし皆さんもカスタマーサポートを利用してアンケートが届いたらなるべく答えてあげて欲しいのです。
無理に良い評価をしてあげる必要はありません。
感じたままでいいので、返してあげて欲しいのです。
悪い評価の場合でも、そのアンケート結果は本人にフィードバックされて、対応の改善に結びつきます。
良い評価の場合は、対応をしてくれたオペレーターさんは精神的な喜びを得ることができますし、何より契約の更新の可能性が高まるのです。
カスタマーサポートを利用して皆さんのお困りごとが解決したり、改善したりしたら。
ほんの少しだけ時間を使ってアンケートに答えてあげてほしいのです。
解決してくれたことに感謝の気持ちを持っていても、アンケートが返ってこないとオペレーターさんの成績には結びつかないのです！
解決したときにアンケートで気持ちを表してくれたら。
それがオペレーターさんの喜びと生活に結びつきます。
僕からのささやかなお願いです。
それでは、またですー。
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